In 3 Schritten zum Markterfolg: 3. Mitarbeiter und Prozesse

In diesem Beitrag soll es um Vertrauen gehen. Wenn unsere Kunden uns nicht (mehr) vertrauen, können wir noch so tolle Produkte und Dienstleistungen im Programm haben, es wird uns langfristig nichts nützen. Unsere Kunden werden abwandern. Vor einiger Zeit sollte ich ein Unternehmen bei der Reduzierung seiner Außenstände beraten. Seit einiger Zeit, so wurde mir berichtet, wuchsen die offenen Posten besonders im Servicebereich kontinuierlich an. Dies war besonders ärgerlich, weil die Firma für ein Maschinenbau-Unternehmen ein relativ großes Servicegeschäft hat.

Der erste Schritt war zu untersuchen, wie das Mahnwesen funktionierte. Das Mahnwesen bestand aus Briefen, die nach Fristablauf durch die Finanzabteilung rausgeschickt wurden. Manche Kunden hatten bis zu drei Mahnungen bekommen, ohne dass dies nennenswerte Zahlungseingänge bewirkt hätte. Also haben wir den Servicevertrieb auf die säumigen Zahler angesetzt. Relativ schnell stellte sich heraus, dass die Kunden nicht zahlten, weil bis zu 50% der Servicerechnungen fehlerhaft waren.

Wie konnte das sein? Servicerechnungen zu schreiben, ist nach meiner Erfahrung zwar oft eine arbeitsintensive Fleißarbeit, aber keine Raketenwissenschaft, zumal das Unternehmen ein relativ aufwändiges DV-System im Einsatz hatte. Das Unternehmen arbeitete stark arbeitsteilig. Für das Einrichten der Aufträge, für den Versand und für die Rechnungsstellung waren drei verschiedene Abteilungen zuständig, die allesamt nur durch das DV-System koordiniert wurden. So wurden oft Teile an die Kunden berechnet, die nicht ausgeliefert waren. Um die lästigen Fehlermeldungen des DV-Systems los zu werden hatte man nicht etwa den Prozess des Versands und der Rechnungsstellung optimiert. Nein, man hatte einfach die Fehlermeldungen im System unterdrückt. Dies hatte die Folge, dass die Kunden zwar eine Rechnung bekamen, die nötigen Ersatzteile aber noch im Lager des Lieferanten lagen und die Maschinen beim Kunden still standen!

Ehrlichkeit, Verlässlichkeit und Kompetenz sind drei Werte, die in den Wertekanon jedes Unternehmens gehören, und alle drei Werte wurden hier verletzt:

Ehrlichkeit: Rechnungen für Teile zu schicken, die noch nicht versandt wurden, ist unredlich.

Verlässlichkeit: Der Kunde verlässt sich gerade im Servicebereich darauf, dass alle bestellten Teile so schnell wie möglich versandt werden.

Kompetenz: Wenn die eine Hand des Unternehmens nicht weiß was die andere tut, strahlt dies Inkompetenz aus.

Patricia Sigmon hat in ihrem hervorragenden Buch „Six steps to creating profit“ ein ganzes Kapitel dem Thema gewidmet, dass sich jeder Angestellte des Unternehmens als Verkäufer verstehen sollte. Und hierzu gehört, sich ein Bild zu machen von den Erwartungen, die unsere Kunden an uns haben. Als erste Annäherung sollten wir uns fragen, wie wir selbst behandelt werden möchten und welche Erwartungen wir selbst an ein Unternehmen wie unseres haben und dann das Unternehmen entsprechend strukturieren.

Wir sollten hierzu versuchen, eine Kultur der ständigen Verbesserung, eines lernenden Unternehmens zu schaffen. Dies geht nicht von heute auf morgen, aber der Prozess lohnt sich. Wie alle anderen Erwartungen, die wir an unsere Mitarbeiter haben, muss auch diese Erwartung von der Unternehmensleitung deutlich kommuniziert werden. Und auch das ständige Vorleben dieser Kultur gehört dazu.

Ein wichtiger Baustein einer solchen Kultur ist, dass die Mitarbeiter Verantwortung übernehmen. Oft schlummern in den Mitarbeitern verborgene Kompetenzen. Diese gilt es zu wecken und die Mitarbeiter zu identifizieren, die zukünftig mehr Verantwortung übernehmen und ihre Kompetenzen einsetzen wollen.

Gut ist es dabei, wenn sich der Chef vom Manager zum Coach entwickelt und – gerade wenn es eng wird – die Verantwortung und Kompetenzen nicht wieder an sich zieht oder sie sich vom Mitarbeiter zurück übertragen lässt.

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